由數(shù)字政策辦公室（數(shù)字辦）管理的1823政府熱線現(xiàn)時有逾400人提供24小時服務(wù)，處理市民對多個政府部門的查詢，涵蓋日常生活各種問題，主要涉公共房屋、勞工事務(wù)、交通運輸?shù)?。近?823引入流動應用程式，聊天機械人，智能語音識別等AI系統(tǒng)，積極數(shù)碼轉(zhuǎn)型，由今年1月至11月累計有384萬使用量，佔整體服務(wù)55%。助理數(shù)字政策專員（聯(lián)絡(luò)中心及變革管理）林國偉及其團隊近日與傳媒會面，講述他們智能化的進程和當中的挑戰(zhàn)。
以智能自助方式查詢佔55%
1823現(xiàn)有兩個中心共逾400人提供24小時服務(wù)，即使惡劣天氣仍會維持服務(wù)。他們處理多個政府部門的查詢、讚賞及建議，涵蓋生活各種問題，主要有公共房屋、勞工事務(wù)、社會福利資助、交通運輸?shù)?，投訴個案則集中於清潔衛(wèi)生問題。今年1至11月，12秒內(nèi)獲接聽來電達80%，首次來電即獲解答查詢比率99%，客戶滿意程度4.6分（滿分為5分），處理查詢個案數(shù)目159萬個，問題報告數(shù)目63萬個。
林國偉表示，1823近年致力引入AI智能系統(tǒng)，包括流動應用程式（引入人工智能聊天機械人、遷移個案數(shù)據(jù)、從相片地理標記提取拍攝位置等功能），智能化互動電話（引入語音版智能助理、互動語音識別、自動短訊發(fā)放等功能），網(wǎng)上遞交個案，網(wǎng)上搜尋及解答常問問題（引入網(wǎng)頁版智能助理、網(wǎng)絡(luò)搜尋引擎優(yōu)化等技術(shù)），由今年1月至11月，透過智能自助方式的查詢共有384萬使用量，佔整體服務(wù)55%，連同人工服務(wù)，服務(wù)使用量總數(shù)高達704萬。
可準確分流至相關(guān)同事處理
他續(xù)指，透過自動化工作流程提升效率，確保市民得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，他們利用先進技術(shù)識別市民的來電及來函，準確分流至熟悉相關(guān)範疇的同事處理；使用先進的知識庫，直接解答市民超過700個主題的複雜查詢，即時解答率達99.9%；採用個案管理系統(tǒng)及地理資訊系統(tǒng)，方便市民報告問題及投訴，並利用業(yè)務(wù)規(guī)則引擎即時識別出相關(guān)部門的負責同事以進行轉(zhuǎn)介；採用自動監(jiān)察系統(tǒng)跟進個案進度，確保市民獲得適時服務(wù)和回覆。
數(shù)字辦總管理參議主任（聯(lián)絡(luò)中心及變革管理）劉卓豪表示，現(xiàn)時市民每月透過應用程式遞交約2.5萬宗個案，較2023年上升11%；自今年9月全面擴展人工智能聊天機械人「一一」以生動和淺白易明的方式解答市民查詢後，現(xiàn)時「一一」每月解答市民超過1萬個查詢，較2023年上升2倍。
試用AI擬稿回覆市民
創(chuàng)新方面，現(xiàn)正試行利用人工智能就特定主題草擬回覆市民的擬稿，以提高書面查詢處理的效率。另外，人工智能把語音留言轉(zhuǎn)為文字，亦加入須優(yōu)先處理的字眼功能，協(xié)助同事篩選出需要優(yōu)先處理的留言，例如見到塌樹、道路及街燈維修、發(fā)現(xiàn)雀鳥屍體等字眼。
未來發(fā)展方面，數(shù)字辦二級管理參議主任（聯(lián)絡(luò)中心及變革管理）許祚浩表示，1823的流動應用程式將採用「智方便」的「填表通」功能，方便市民更快填表；以機器可讀格式於「開放數(shù)據(jù)平臺」發(fā)放1823常見問題解答的數(shù)據(jù)集，供商業(yè)或非商業(yè)目的免費使用，進一步發(fā)揮資料的潛在價值；提供自助查詢個案進度服務(wù)；研究透過人工智能技術(shù)分析市民的電郵，擷取當中的個案資料（如時、地、人等）並自動輸入1823個案管理系統(tǒng)，加快個案處理效率。（記者 李銘欣）
頂圖：1823有兩個中心，分別在油麻地和長沙灣。圖為營運主管彭銘州（左一）介紹長沙灣中心運作詳情。記者 李銘欣攝
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